聚力“四大工程”全力践行为民服务初心ob电竞

　　ob电竞丽水移动市场部客户服务中心班组始终坚持以人民为中心的发展思想，坚毅笃行“丽水之干”，融入行业、融入属地、融入社会，聚力“四大工程”，全力践行为民服务初心。从2010年开始，丽水移动综合满意度呈逐年稳步提升趋势，连续12年走在全省前列，近3年均全省第1。客户服务中心班组先后获得“全国信息通信行业用户满意企业”“浙江省优秀班组建设示范单位”“浙江省服务明星班组”“浙江省智慧运营最佳实践奖”等荣誉；近期荣获2023年度“浙江省工人先锋号”称号。

　　丽水移动市场部客户服务中心班组坚定为民情怀，传承红色基因，坚持党建引领ob电竞，为服务工作点燃“红色引擎”,推动服务品质提升。一是深入基层“站店听音”，班组带头深入一线，倾听“客户之声”“一线之声”，从客户和一线视角查漏洞、顺流程，改善服务体验，窗口服务质量提升明显。2022年全年流程穿越问题解决率98%，班组人员参与率100%ob电竞。二是全面助力乡村振兴ob电竞。提供专项资费帮扶，依托数字乡村建设，结合欢孝卡三大权益、血压仪、智家产品、定位手表，开展爱心卡政策宣贯、受理，每季度至少开展一次日常线上宣传，配合残联协同现场开展爱心服务。三是积极开展反诈防诈，落实断卡行动，画像建模研判涉诈号码，累计关停和呼限2万多个；开展上百场“银龄跨越数字鸿沟”科普服务活动，通过机伶反诈搭建金钟罩ob电竞，累计机伶用户35万；与市公安局反诈中心、莲都区委开展“共筑防线 共同防诈”我为群众办实事实践活动，共同发布“反诈十大服务群众举措”。

　　丽水地处浙江省西南部，地域面积1.7万平方公里，占全省1/6，存在大规模的网络建设需求。丽水移动市场部客户服务中心班组勇挑社会重担，积极助力网络建设，首创5G权值自动化优化平台，开展权值自动化优化试点，提升垂直覆盖高层网络质量，成功打造了“爱立信全国标杆”城市；持续推进农村有线宽带覆盖，按村户集中度、光交箱远近配置分光比，行政村宽带覆盖率达到100%；全力推动路由器焕新升级，宽带贬损用户占比月均0.48%，全省第1低；近年来已累计投入约4亿元用于光宽带网络建设，有线万户，千兆用户接入能力达76万户，XGPON端口占比25.24%，推动达到千兆城市建设ob电竞。

　　客户服务中心班组坚决将客户满意度提升作为“一把手”工程来抓，持续提升服务品质，创新服务模式，全力打造“心级服务”品牌形象，推动服务“走新”更“走心”。一是打造客户感知洞察模型，构建智能化服务质量评测体系，实现 “感知采集、指标看板、预警管理、关怀修复、服务传播”一体化管理，通过“目标客户精准识别”“关怀策略精准匹配”“关怀任务智能下发”“关怀效果监控评估”闭环管控体系，一对一做好感知修复。二是打造多元化服务关怀工具，建立资费关怀维系平台，针对超费用户进行个性化服务关怀；迭代升级宽带贬损用户智能化修复工具，从单一质差用户延展至九大类敏感用户；深化政企客户内网诊断工具包应用，为集客上门提供增值服务。2022年月均成功调研8万户、修复1万户，修复问题解决率95%，修复后满意度提升20.8PP，累计关怀资费敏感客户超10万户、输出宽带客户画像超12万户、为集客提供增值服务750余次。

　　客户服务中心班组着力构建客户权益长效保障和治理机制，坚决守牢客户权益底线。一是完善业务服务流程，严把“方案审核关”，确保“流程、协议、宣传”规范；严把“系统配置关”，确保低、中、高级认证营销案配置准确；严把“订购确认关”，确保“改套餐、做合约”等业务订购正向确认；严把“批量开通关”，通过客服审核机制确保批量开通合规。二是完善投诉管控流程，依托网格通建立“合规吧”，基于OA平台搭建投诉风险“管理台”，结合投申诉难点焦点问题，以案例形式传达一线业务操作规范，不断深化典型案例溯源，通过处理一个投诉、推动解决一类问题。